Ante la crisis de Flybondi y su dominio en el mercado de cabotaje, Aerolíneas Argentinas enfrenta crecientes reclamos por prácticas abusivas que dejan desprotegidos a los usuarios, excluidos de la ley de defensa del consumidor.
Por Mundo Gremial
Con la crisis de Flybondi y la posición dominante en el mercado de cabotaje, desde sectores de defensa del consumidor vienen denunciando a la empresa de bandera Aerolíneas Argentinas. Las denuncias se centran en las medidas adoptadas por la empresa, no solo en lo referido a los vuelos —regidos por la ley aerocomercial—, sino también en los procedimientos de compra, que carecen de una instancia en la ley de defensa del consumidor y se rigen por la normativa sectorial de 1967. Va a cumplir 60 años.
Ese sistema está plagado de procedimientos engañosos y adulterados por parte de la empresa, fallas sistémicas, call center colapsado y mecanismos que terminan penalizando al usuario que no desea consumir servicios que Aerolíneas le impone. Tras consultas realizadas por Mundo Gremial, uno de los reclamos más repetidos entre pasajeros es que la aerolínea pone el mismo énfasis en notificar cambios de aeropuerto o modificaciones imprevistas que en advertir la ausencia de una valija para despachar, lo que facilitaría enormemente la experiencia del usuario.
Muchas de las denuncias no encuentran resolución porque Aerolíneas Argentinas cuenta con una importante capacidad de lobby y es una de las empresas más relevantes del país. Las provincias que se quejan corren el riesgo de quedar aisladas.
Aerolíneas Argentinas: violaciones a la protección del derecho del consumidor
La pregunta central es por qué los usuarios quedan excluidos de la ley de defensa del consumidor. La especialista en la materia, Dra. Leticia Pelle Delgadillo, explicó que, si bien es cierto que el régimen aeronáutico ha pretendido históricamente erigirse como un microsistema autónomo —con normas, autoridades y potestades sancionatorias específicas—, ello no puede ni debe interpretarse como una exclusión automática del derecho del consumidor.
Según Pelle Delgadillo, «la actividad aerocomercial configura, sin ambigüedad alguna, una relación de consumo en los términos del artículo 42 de la Constitución Nacional y de la Ley 24.240, ya que existe un proveedor profesional y un usuario final». Por lo tanto, las infracciones más frecuentes que afectan a los pasajeros —cancelaciones, reprogramaciones unilaterales, falta de información, modificaciones contractuales intempestivas o incumplimientos en la prestación— no constituyen faltas técnicas aeronáuticas, sino violaciones directas a la protección del derecho del consumidor.
La experta enfatizó que estas violaciones afectan principalmente los deberes de información, trato digno y cumplimiento de la oferta. En ese marco, «remitir los reclamos exclusivamente a la autoridad aeronáutica implica desnaturalizar la tutela constitucional del usuario, vaciando de contenido los principios protectores que rigen las relaciones de consumo».
Pelle sostuvo que los organismos de defensa del consumidor no invaden la seguridad aérea ni el control técnico del transporte: intervienen para restablecer el equilibrio contractual y sancionar prácticas abusivas, incluso cuando el proveedor sea una empresa estatal como Aerolíneas Argentinas. «Excluir prima facie a los pasajeros del sistema de protección consumeril no solo carece de sustento normativo, sino que consolida un régimen de excepcionalidad incompatible con el estándar constitucional y convencional de protección del consumidor, debilitando —precisamente— a la parte estructuralmente más vulnerable de la relación, que es la que la norma pretende proteger».
Un Código Aeronáutico de 1967
Claramente, al regirnos por una ley de 1967 específica del sector aeronáutico —que no contempla los nuevos conceptos actuales de protección al consumidor, el más vulnerable de la relación—, se evidencia un desfasaje normativo. Los vínculos jurídicos han cambiado en décadas: una cosa es la compra de un pasaje en una página web y otra muy distinta son los imprevistos una vez a bordo del avión. ¿Por qué no dividir el régimen?
Las arbitrariedades también se han multiplicado en el último tiempo: cambios de vuelos y de aeropuertos, junto a una pérdida progresiva de calidad en los servicios. Antes, con el mismo vuelo se despachaba una valija y se entregaba una vianda; hace un mes, solo una galletita; hoy, únicamente bebidas. “Querés cambiar un tramo de un vuelo que está saliendo con lugar el mismo día y te cobran un tramo lo que vale un pasaje. 550 dólares un tramo Comodoro Rivadavia – Aeroparque. Es realmente un delirio”. Muchas veces estas políticas carecen de justificación objetiva y responden únicamente a la conveniencia de una aerolínea que opera con monopolio de mercado.
Contra Aerolíneas Argentinas no actúan con la misma firmeza los organismos de regulación (ANAC) porque se trata de la empresa del Estado; no ocurre lo mismo con las compañías privadas. Este desequilibrio regulatorio, combinado con la capacidad de lobby de la compañía, perpetúa un sistema que penaliza al usuario vulnerable, lo excluye de protecciones modernas y consolida prácticas abusivas que, en última instancia, afectan la equidad en el mercado de cabotaje y dejan a provincias y pasajeros en una posición de mayor aislamiento e indefensión. (Mundo Gremial)
